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对酒店前台员工的管理和要求

日期:2021-04-05 来源:清大EMBA总裁班培训官网 阅读:23

经营一家酒店是一个系统化的工程,其中不但要包含必要的管理知识还要有酒店人员的用心。酒店管理知识是一个酒店走上合理运作过程的必要基础,是酒店和谐发展的一个平台。而与之同样重要的是员工的心,每一个员工只有把自己当成酒店的主人,以一种主人翁的姿态参与酒店各方面的建设,一个酒店才能在日益激烈的市场竞争中立住脚跟,也才能有良好的发展前途。


前台是酒店的形象代表,是酒店的窗口,其位置是非常重要的。对于前台员工要求一定要按规定流程做好工作,要用微笑服务对待每一位来到酒店的客户,哪怕是来借用洗手间的过路人也要做到。不仅如此,还要有更高的要求:


1、看出客人的潜在需求 。看什么呢?一位客人进入酒店,有三个方面需要服务员用眼“看”出来:


(1)、 注意是几位客人,客人大致的身份特征等。

(2)、 从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。

(3)、看细节,如在前厅看到提行李的客人,就上前协助:看到有一两岁的小孩,就添儿童座椅。

(4)、通过眼睛的观察,收集到各种信息,并进行推断,作出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部分。


2、听出客人真实意图。对于前台来说,要听到什么呢?听到的层次分为哪些呢?摸清客人的真实意图,才能够根据情况进行灵活处理。优秀的服务员很善于倾听,在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求,并暗暗记下,当作营销的前提条件。


(1)、第一,听要求。要注意倾听客人的要求,随时随地用眼神盯住客人,即使你在服务其他客人的时候也是如此。“一招呼就来”,一说就听到“是服务第一要旨。

(2)、第二,快行动。对于十分明晰的指令,要懂得去执行,听到了要立即回应一声,要立即有所行动,只要指令清晰,没有什么疑问,就应该去行动。

(3)、第三,会沟通。对于不明晰的要求,要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的,这时候要知道通过交流与沟通,弄清楚,弄明白客人的要求。

(4)、第四层,听含义。听弦外之音,听真实意图。同样的句子,语调、语速、语气,以及讲话的表情、态度、姿势不同,其表达的含义是不同的,有时可能是完全相反的。这就需要能够听清客人的真正意思,然后再行动。

(5)、第五层,善记忆。听客人口中的信息并记忆,在倾听中,能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等,从中可以发现线索,找到交流的点。


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