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哪些沟通方式很少有人用却特别有效?

日期:2018-11-15 来源:清大EMBA总裁班培训官网 阅读:115

我很久以前被问过这个问题,当时我想:这怎么选啊,学习能力、动手能力、记忆力、少了哪一样都不行呀。现在我却有了一个清晰的答案:我想要留下并最大化的,一定是沟通能力。

讲一个发生在饭桌上的故事。在校友家做客,他的太太是中国人,两个混血宝宝聪明又漂亮。吃晚饭的时候,我们每个人轮流讲一个暑假里发生的故事。

我讲的是,在阿拉斯加最后一天冒险登山的故事。两个小朋友听我讲到Aosha没有在食宿上花一分钱穿越了美国,都一副不敢相信的样子。这时他们的妈妈说,“没有钱也可以去别的地方寻求帮助呀。你们要永远记得,你的鼻子下面有张嘴。”她话没说完,我就立刻明白了:有嘴就可以跟人沟通,就可以获取信息,取得帮助。

再唠两句工作。

如果上学的时候,在象牙塔里还不太用考虑“说话的艺术”,进入职场之后,每天都要跟同事和客户沟通,有时候给重要客户或者领导的邮件,一封要重写三四遍,更让我意识到沟通能力的重要性。

很多人以为做咨询师最重要的能力是做好看到惊艳客户的PPT,或者建立特别复杂、不明觉厉的模型。其实PPT做得一般,或者量化技巧有限,都不妨碍你成为出色的咨询师,但沟通能力不行,还真混不下去。

以麦府内部的工作模式举例,每个项目上的合伙人通常很少亲自做PPT,也不会一直和团队呆在一起工作,但会定期和team举行Problem Solving Session,回答大家的各种问题,给一些方向上的指导。

这时候沟通能力就特别见高下了。有的人在汇报问题的时候逻辑清晰,论点充分,partner一下就知道从什么方向去回答;有的人却可能兜了半天圈子也说不到点子上。Partner给建议也是一样,如何让team能听懂并且接受,如何把干硬的数据在客户面前将成完整的故事,都是沟通的大学问。

沟通这项如此重要的“软技能”,在中国的教育里却几乎是被忽略的。从小就被教育成绩要好,会考试最重要,以至于很多人直到大学毕业进入职场时,才第一次开始反思自己是不是”不会说话“。

所以今天讲的就是我总结的三条日常很实用的沟通技巧!

1. 换位思考:对方想要什么

这条是我在工作中每天都用的。

十二月的时候公司组织培训,当时一位合伙人说的一句话我印象特别深刻: 做分析往往容易,难的是总结。他当时强调了两个英文单词的区别:Summary和Synthesis。两个单词翻译过来都是“总结”,意义却大不一样。“Summary对任何人都是一样的,Synthesis却会根据对象的不同而改变。”

我本来还弄不太明白,直到某天开完电话会议,我总结action items(行动事项)的时候,突然想到这句话。以往我都是把会议当中出现的行动事项,一二三四直接列一个表发给团队所有人。这回我却换了一个方式,把所有待办事项按人划分,这样每个人收到我的总结,第一眼就能清晰看到自己需要做什么。

这样小小的改变,却完成了从Summary到Synthesis的升级,受到了同事们的大大好评。

向领导汇报工作的时候,我可以洋洋洒洒写上三大张纸,但换位思考一下:Ta需要知道所有细节吗?哪些信息对Ta做判断最有帮助? 哪些是无用信息?Ta最关心的点是什么?于是写邮件的时候,我会注意把收件人最重视的问题答案放在第一句话,换个段落再一一列出相关细节和问题。

面对面的交流也是一样。在团队里工作,项目经理时不时会问我:进展如何了?这时候我通常都会直接回答一个Ta让我计算的数据,让Ta可以先判断一下这个数据是否大致合理;如果合理,可以进入下一项工作;如果有问题,那我们坐下来讨论。

即使我手头工作没有做好,我也会回答 “我大概还需要半小时,过一会跟你check in行吗?” 不需要浪费时间解释。

从项目经理的角度来说,Ta第一在乎我能不能给出一个合理范围内的答案,第二在乎如果我还没完成,还需要多少时间。工作中这样直接有效的沟通,每天都能给我省很多时间。

“换位思考”延展开还有更多。

和客户对话,虽然都是同一间公司,不同职位上的人在意的东西可能很不一样。管财务的CFO,一上来总是问跟收益利润有关的数据;而管人员的人力资源总监,则更在乎我们的方案对公司各部门的员工调配有什么影响。

在每一次沟通之前先考虑清楚对方需要的是什么,再“量体裁衣”般的定制你的沟通内容,绝对是对双方都事半功倍的妙招。

2. 不要争辩行为本身,用感受作为沟通的出发点

这一条特别适用于有争论和controversy的情况下。

最初想通这一条,还是得感谢麦府的入职培训。培训时讲到如何有效给出反馈,有一整套流程,其中第一条就是 “讲出你的感受”。

当时培训我们的项目经理解释了这句话,她说 “当你讲出自己感受的时候,对方是没法不同意的,因为这是你的感受,只有你自己知道。”我当时听着还有点云里雾里,但是回想一下,日常生活中的争吵,大多数确实一上来就是基于行为本身的争辩。

随意举两个例子。

家里。

“怎么今天的碗又没洗?”

“我这么忙,哪有空洗啊?你怎么不洗?”

宿舍里。

“谁拿了我的笔记本?”

“借用一下嘛,又不是不还你了。”

以上的两个回答,通常都不会带来好的结果,甚至会成为一场更大争论的导火索。对方往往觉得回答是对行为的狡辩,而此时如果对方正在气头上,更是会越描越黑。

从心理角度分析,质问者会觉得 “这人就是不肯承认错误”,那么不管你用什么方式去辩解你的行为,他们都听不进去。

更有效的沟通方式,则是不一上来就为行为找理由,而是从感受出发。

如果质问者一上来态度就不好,你可以说 “你这样说我,我很伤心。”

这招对亲人朋友尤其有效。其实亲人和朋友们,即使争论也一定不是为了羞辱你,更不会故意去伤害你的情感。如果伤害了,往往都是在气头上意识不到。

我经常劝和父母或者男/女朋友吵架的小伙伴,应该先开诚布公地跟对方聊一聊自己的感受,再去给出理性的解释,这时候父母/伴侣往往更容易听进去。

人都是感性动物,尤其是当对方生气时,往往理性不足,不想听解释,但情感诉求却是永远有效的。

最经典的例子,就是很多男生跟女朋友吵架,女孩子一哭就没辙了,哪怕自己本来占理也会败下阵来。这时候的女生打的不就是“感情牌”吗?

当然了,不是鼓励大家都去哭,而是鼓励在沟通时,多表达情感,再辅以逻辑。

工作上的沟通我也常用这种”讲感受“的方式。

赞扬同事的时候,我会说 “你那天给了我一个表现的机会,我特别开心,觉得自己是团队的一部分。” 听起来就比一句简单的“那天真是多谢了” 真诚有内容得多。

希望对方改进的时候,我会说 “之前你批评我的分析不够严谨,批评是对的,但是态度让我有点受挫。你之后能不能⋯”

在提出改进意见的时候,光指出不足还不够,还要提出具体的改进意见,让对方知道可以从哪里入手,这才是一次有效的沟通。

3. 考虑最佳形式:文字?语音? 邮件?电话?

我刚入职的时候还看过这么一条建议:能用电话讲清楚的事,别发邮件。

Professional圈子里,沟通基本都靠邮件。同事之间也是,和客户也是。很多时候出于礼貌的考虑,我总觉得不好意思直接打电话麻烦别人,于是沟通的第一选择往往是邮件。

可写一封邮件学问就大了。不能太长,又要把问题讲清楚,还得考虑书面上的语气。常常琢磨几段话下来,半小时就过去了。

后来发现,不管是我自己还是对方,要真是一通电话空就能解决的问题,还是电话里快速讲清楚省时省力。

我另一个同事也发现,自从他开始时不时主动打电话给客户问问项目情况如何,他和客户的关系也更亲密了。 [FS:PAGE]

我现在一般遵循的规则:可以五分钟以内电话讲完的事情,打电话;需要更多时间的,邮件约个时间打电话。如果是不需要立刻回复/讨论的内容,发邮件。

而国内有微信,又是另一番景象。

我大多数时候是比较反感其他人语音我的。尤其是提问,一上来好几个59秒,听完就要花我几分钟,更别说回复了。

我觉得语音适用的情况,要么就是你真心很忙,没时间慢慢打字;要么就是新年祝福之类的,想通过声音传达个性和人情味;或者跟家人和特别亲近的朋友,否则语音微信效果往往不如文字。

有句话叫 “发文字考虑的是对方的时间,发语音考虑的是自己的时间”。我很同意。

如果是你找别人帮忙,希望对方回答你的问题,就别发语音了,一点都没有为对方着想。

选对了沟通的形式,往往能提高回复率,让你更快地达到目标。

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